個人事業経営協会/Personal Business Management Association
 消費者の意識と動向/今日の消費の現場     
消費者は、買い物をするときやサービスを手に入れようとするときは大きな期待を抱きます

 
 
消費者は、買い物をするときやサービスを手に入れようとするときは大きな期待を抱きます
   
消費者は、買い物をするときやサービスを手に入れようとするときは、大きな期待を抱きます。

これは自分の選択が間違っていないことを自分自身で納得しようとしていることが主な理由です。

特に期待が大きくなってしまうのが、掘り出し物が手に入ったときです。
実際、掘り出し物はほとんど存在しないのですが、やはり自分の選択を正当化しようとする傾向があるのです。

一方商売人の側からすると、消費者が期待を抱いてくれることに異論はありません。
ありませんが、不満や苦情が増えることには困惑しています。
まるで被害者であると言わんばかりの消費者が多いからです。

商売人は、消費者を煽ります。
この煽りが消費者を期待させてしまうのですが・・・。

消費者は、商売人の広告宣伝に必要以上の期待をします。
ところが、商売人が目指しているものと消費者の期待は、ほとんどの場合一致しません。ギャップが生じるのです。

そのため、大きな期待を抱いた消費者は、商品を手に取ったとき、期待外れに落胆します。
少なくとも感動が低下します。
そして、消費者の不満や苦情に発展することも出てきます。

この傾向は頻繁に発生しているのですが、商売人も消費者も改善する方向は見出せません。
それぞれが目的を異にしているからです。

商売人からすれば、お客様が来てくれて、買ってくれることが目的だからです。
お客様を心地良くさせようなどと考えるのは二の次だからです。

「期待すればするほど、感動は少ない!」
意外にもその繰り返しをしているのが消費者です。

一方で「お腹が空いていれば、おいしい!」と言う考え方があります。
消費者が空腹で、「何でもいいから口に入れるものが欲しい!」と言う状況であれば、すべてのものがおいしく感じます。

これらのことを考えれば、どのような消費者を相手にどのような経営手法や顧客対応をすることが最善かが何となく見えてきます。

消費者がほんとうに欲しがっているものを販売すれば、苦情や不満が少なくなり、商売人と消費者が敵対する必要もなくなってきます。
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