個人事業経営協会/Personal Business Management Association
 小さな会社の経営の法則/高品質なお客様対応

 
 
 
 
個人事業や小さな会社、お店が安価販売をしないために・・・
個人事業や小さな会社、お店(以降「小さな会社」と書きます。)が安価販売を始めると、
消費者の多くは、「近く、お店を閉めてしまうのかしら・・・!」と思い始めます。
不思議なことに、安価販売を単なる客寄せだとは考えないのです。

さらに、大きな会社は、安価販売で大量のお客様を集めることができます。しかも、利益も確実に確保しています。
それは、商品の仕入れ価格が比較にならないほど安いからできることです。多少のお客様対応の不備があったとしても、お客様のほとんどは安価販売を理由に許容してくれます。
「仕方がないわね!」で済んでしまいます。

このような安価販売においても有利に展開できる大きな会社に、小さな会社が対抗できるはずがありません。
対抗するためにはどうしたら良いか、或いは対抗できないのか、です。



<続く>
お客様は商売人や営業マンの雄弁や一方的な専門用語を嫌う
お客様は、的確に対応してくれないお店の人には嫌気を感じます。
さらに、質問したことに対しての知識不足や技術不足には閉口してしまいます。
なぜこのようなレベルが低い人を店頭に立たせているのだろうか!
せめて販売してしている商品に関しての質問には答えて欲しい!
そのように感じて売り場を離れてしまうことがたびたびあります。

一方で、専門用語を並べて説明する店員がいます。
「知らないから聞いているのに専門用語を並べて説明されたら、その専門用語の意味を先に説明してくれなければわからないじゃないですか。」陶感じです。

まず雄弁!
会話や説明が上手なことはありがたい!
聞きやすいし、なんとなく理解しているように感じてしまいます。
でも、逆にごまかされているのではないかと不安になることもあります。
お客様の多くは、無骨で、口下手なのですが、一生懸命に説明してくれる人に安心する傾向があります。
そのためなのか、一般に営業成績が良いのは雄弁な人ではありません。
そして、お客様に好感をもたれるのは熱意をもって関わってくれる人。
雄弁が十分条件ではないようです。

専門用語は、業界言葉。
ですから、お客様の前では絶対に専門用語は使わない。
そのように考えるのが優秀な商売人や営業マンと言えます。
専門用語を使っているとすれば、それは商売人や営業マンの自己満足です。

お客様は、やさしく説明してくれる商売人や営業マンを好みます。
しかし、あまりにも幼稚で素人的な説明は嫌います。ここが難しいところです。
あまりにも幼稚で素人的な説明をされると馬鹿にされたような気がしてしまうから、です。

優秀な商売人や営業マンは、お客様と会話してく中で、会話をしている分野の知識度を把握します。
そして、そのお客様の知識度に見合った説明をします。
すると、お互いに翻訳という無駄な作業をしないで会話が進んでいきます。

ある分野において、1人の店員の説明を2人のお客様が聞いているとします。
夫婦でもいいですし、カップルでも同じです。
ほんとうに情報を欲しがっているお客様のレベルに話を合わせて説明していると、他の1人は必ずと言って良いほどその場を離れて行きます。
レベルが違った説明を聞いているのが苦痛になってしまうからです。

お客様対応、難しいですね!
大きな会社では、高品質なお客様対応ができる人とできない人が混在しています。
的確なお客様対応ができない従業員が多ければ、当然評判は良くありません。

これが個人事業や小さな会社では、さらに業績に影響を与えます。
経営者の資質や人間性が直接表に出て、それがすべての評価になってしまうからです。
特に経営者のお客様対応が稚拙であれば、さらに窮地が近くなります。
結果、原因がわからずお店を閉めることになってしまいます。

まとめです。
まず、雄弁に会話することより、熱意をもってお客様と関わることを心掛ける。
次に、安易に専門用語を使わない。そして、難しいのはお客様のレベルに見合う会話をすること、です。
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