不満や苦情、いただきました!旅と消費・サービス業
    
お客様が来店する動機 
お客様がお店に来てくれる理由って何だろう!どのようなときに来てくれるのだろう!
お客様がお店に来てくれることを考えたことがあるだろうか。
私たちは、お客様が来てくれることを無造作に煽っているような気がします。
なんとなく知った経営手法やテクニックでお客様が来てくれることを期待していないだろうか。事業経営者の勝手な予測やテクニックで、広告宣伝に無駄な費用を投じていないだろうか。
お客様がお店に入る動機があります。
①綺麗なお店だから覗いてみる。
②買いたいものがある。
③買いたいものをさがす。
④自分のストレスを解消する。欲求を満たす。
⑤時間をつぶす。
⑥待ち合わせ場所にする。
⑦何気なく商品を手に取ってみる。
⑧新しい発見を期待する。
などがありますがたぶんすべてではありません。
複数の動機を意識した広告宣伝は、お店の意図がお客様に伝わりにくくなります。
例えば、東京にある地方の県のアンテナショップであれば、商品を買っていただくよりその県に来てくれることを目的にしたお店作りが必要です。アンテナショップでお客様が商品を購入したときは、商品を販売した経済効果があります。しかし、その県を訪問してくれたときは、複合的な消費が期待できます。
お店側にも出店の動機があり、効果的にマッチングされることが求められます。
また、お客様の目的にかなったお店があったとして、消費に至らない場合があります。店内の様子や従業員の対応が良くなくて、お店から逃げ出すようなときもあります。お客様に買いたいものがあっても、別の理由で購入に至らないときがあるのです。
お客様がお店に入るときの動機を考えてみる。大切なことです。
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お客様の不満や苦情は、言う人も聞く人もとても嫌なものです。しかし、お客様からの不満や苦情を放置しておくと徐々に傷が大きくなり、いつしか腐り始めます。腐り始めたらもう手に負えません。業績の低下は必然で、遠からず閉店や撤退をすることになります。
多くのお店は、お客様の不満や苦情を放置していることが原因で経営が行き詰まっているのです。
ですから、お客様の不満や苦情は、経営の宝なのです。