不満や苦情、いただきました!旅と消費・サービス業
    
ご挨拶・このサイトでは
 
お客様の不満や苦情は、言う人も聞く人もとても嫌なものです。しかし、お客様からの不満や苦情を放置しておくと傷が大きくなり、いつしか腐り始めます。腐り始めたらもう手に負えません。業績の低下は必然で、遠からず閉店や撤退をすることになります。
多くのお店は、お客様の不満や苦情を放置していることが原因で経営が行き詰まっているのです。
ですから、お客様の不満や苦情は、経営の宝なのです。
 
【ご案内】このサイトは、以前「サービス業の現場・笑い話」で発信していた記事も掲載しています。少し趣旨が違いますが大局的には似た内容ですので転記させていただきました。
【ご案内】このサイトの記事は、掲載している広告とは一切関係がありません。
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お客様の不満や苦情は、言う人も聞く人もとても嫌なものです。しかし、お客様からの不満や苦情を放置しておくと徐々に傷が大きくなり、いつしか腐り始めます。腐り始めたらもう手に負えません。業績の低下は必然で、遠からず閉店や撤退をすることになります。
多くのお店は、お客様の不満や苦情を放置していることが原因で経営が行き詰まっているのです。
ですから、お客様の不満や苦情は、経営の宝なのです。
 
サービス業の品質向上は、まず観察すること
サービス業の品質向上は、消費者・利用者がサービス業を観察することが大切です。でも、監視ではなく、観察です。意識されずに静かに観察することです。
観察しているとサービス業のちょっとした変化や不備を見つけることができます。
そのため、どこのお店に行ったときでも、厨房やカウンター側の見える位置に座るようにしています。
サービス業の品質は、とても繊細で敏感です。しかも、ときには真反対の評価になってしまう事象も数多くあります。季節や時間、状況によって評価が異なるのですから、品質向上はとても高度な作業です。そのため、このサイトでは観察した状況を私なりにご紹介させていただいています。
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サービス業の現場には、数多くの笑い話があります!
サービス業の現場には、数多くの笑い話があります。
笑い話になってしまうのは、サービス業の品質の欠如・劣化が中心ですが、従業員などの勘違いなどもあります。それらのサービス業の現場を見ると、顧客対応やサービスの品質の向上の参考になると思います。とは言え、「失敗すれば身に染みてわかる!」時代ならともかく「失敗しても改善できない!」のが昨今です。いっそのこと、笑って通り過ぎるしかありません。従業員に指摘すれば嫌な顔をされるだけですし、執拗に言うと「クレーマー」にされてしまいます。ならいいのですが、危険人物として警察に通報されてしまうような時代です。ですから、笑い話としてご紹介するしかありません。
「お店に対しての指摘は、怖い!」
昨今の消費者の心情です。
通常、サービス業における顧客対応は、顧客確保(集客)と顧客満足との両輪を意識して行われます。しかし、現実には、業者側の推測や自己満足で行われることがほとんどです。「お客様のために!」と豪語する業者の声が滑稽に聞こえることもあります。
あるトップクラスの回転寿司では「寿司は、一定の時間がくれば廃棄する!」と新鮮さを売りにするが、程遠い現実をどこでも、何度でも経験することになります。
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