不満や苦情、いただきました!旅と消費・サービス業
     
ホテル・旅館    
温泉街や温泉旅館などが衰退していく経緯をその場で見せてくれる風景に出会いました!
宍道湖周遊ドライブを楽しもうと、出雲大社から国道431号線を走り、松江市街を抜けて玉造温泉に来ました。山陰自動車道の高架の下を抜けると、そこは玉造温泉です。大きな温泉宿がいくつか建っています。温泉街の中のあまり古くは感じさせない宿の車寄せに一旦車を付けました。が、荷物の整理があったので、玄関近くの駐車スペースに戻して停めました。
温泉宿に宿泊するのは久しぶりでしたが、有名な玉造温泉ですので予約しました。温泉街には居酒屋などもあるようで、我ら「居酒屋ハンター」としてはお決まりの温泉宿の夕食を放棄しての予約です。
若い仲居さんが荷物を持って部屋に案内してくれました。そして、お決まりの説明が終わったので、温泉街の様子をうかがいました。仲居さんは、「玉造温泉街歩きマップ」を広げ、「このお店はお肉がおいしい!」「このお店は海鮮料理」「このお店は・・・・」と地図に印を付けてくれました。
早速、温泉街の探索です。一旦歩き出しましたが、小雨模様でしたので車に傘を取りに戻り、傘を持っての散策です。玉湯川の左岸を上流に向かって歩きました。玉湯川には足湯が2ヶ所。利用しているのは女性だけ。まだ浴衣を着て歩いている人はほとんどいない。途中に鯉の餌をあげる場所があり、100円で餌をゲット。餌で鯉を集めてもてあそぶ。・・・「安価なエサで恋を集めて弄ぶ!」・・・なんてね!宮橋(恋叶い橋)を渡り、玉作湯神社で参拝。願い石、叶い石にも・・・。
さてさて、歩いて来たけど、どうも居酒屋が開いてない。時間が早かったのかも知れないが・・。月曜日だったからなのか・・。休業を知らせる案内を出しているお店もある。
仲居さんに示されたお店の1件だけ開いていたが準備中!開店時間を聞いたが応対が良くないので、この温泉街での居酒屋は放棄した。そして、部屋飲みに変更。「居酒屋ハンター」としての仕事放棄です。売店でつまみになりそうなものをさがしたが、無い。そりゃそうだ、夕食付で泊まる客がほとんどのはずだから・・。
実は、昨夜は、JR西出雲駅前のホテルに宿泊していました。駅前なのですから当然居酒屋もあるはずです。ところが、お店がありません。コンビニも車で行くような距離です。ですから、昨夜も「居酒屋ハンター」としての仕事をしていません。お酒は適当に飲んでいるのですが、そろそろ地雷を踏みそうになっています。そんな気分で来た玉造温泉です。少しヤケになっています。
館内を散策していて、例の仲居さんと出会ったので、「居酒屋が全滅です!」と報告。仲居さんは、バツ悪そうな顔をして謝ってくれたが、「居酒屋ハンター」としては少々不満です。せめて大きくない温泉街なのですから、周辺の情報を把握・整理しておいて欲しい、と・・。
館内で安来節・どじょう掬いのライブがあるというので、早めに陣取って、その場でやけ酒(ビールと芋焼酎)を飲む!
<161105>
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お客様の不満や苦情は、言う人も聞く人もとても嫌なものです。しかし、お客様からの不満や苦情を放置しておくと徐々に傷が大きくなり、いつしか腐り始めます。腐り始めたらもう手に負えません。業績の低下は必然で、遠からず閉店や撤退をすることになります。
多くのお店は、お客様の不満や苦情を放置していることが原因で経営が行き詰まっているのです。
ですから、お客様の不満や苦情は、経営の宝なのです。
 
旅にはアクシデントがつきものです。そのアクシデントは、いろいろなことを教えてくれます!
「なぜ電気ポットなの?」
そのような疑問の声が聞こえてきます。
この温泉宿には、写真のような電気ポットが客室に置いてあるようです。夕食を予約していない「居酒屋ハンター」は、非常時のためのカップラーメンを持参しています。
「居酒屋ハンター」は、車での移動が多いですから、非常食や非常時の飲料も適当に積んで走っています。もちろん車内で寝ることも覚悟して毛布なども積んでいます。バスタオルも3枚ほど。車に積んでいる非常時の飲料は、基本的にはお酒です。今回は「濃いめ」と「芋焼酎」を積んでいます。無くなれば補充します。
カップラーメンには熱いお湯が必要です。それを目的にしているわけではありませんが、電気ポットが部屋にあります。私たちにはカップラーメン用の湯沸かし器にしか見えません。基本的に大きな建物の蛇口から出る水は飲めませんから、ペットボトルの水をポットに入れようとしました。
すると、どうでしょう!
ポットが洗われていないことが判明!もちろん、即時にフロントに電話!
緊急事態の発生です。
空腹の人間は気が立っています。でも、大人ですから気を静めて冷静を装いました。二重人格者のようです。でも、怒ったところで良いことはあまりまりません。冷静に対応した方が得策です。
男性の方が部屋をノックしました。取り替えるためのポットを持っています。「部屋に入ってもよろしいですか?」と聞き、「どうぞ!」と言うとポットに近寄りポットの中を見ました。でも、あまり驚く様子はありません。社交辞令的に「申し訳ありませんでした!」と言い、取り替えて部屋を出て行きました。
実は、ポットの中には、茶葉が入っていました。たぶんポットに直接茶葉を入れて飲んでいたのでしょう。(そんなことはどうでもいい話です)
私たちは、宿側が確認していないことを驚いているのです。
「今度は大丈夫だろうね!」と取り替えた後のポットの中を覗き込みました。するとどうでしょう!茶葉は入っていません。
「良かった!」と思いたいところですが、ポットの中には、黒い小さな斑点のような異物がくっついています。「なぜ、確認してから取り換えしないのでしょう!」すでに驚きを超えています。
仕方がなく、自分たちで綺麗にして使用しました。

教訓です!
口に入れるものは、皆さんが注意しています。特に食べるものには・・。しかし、食器や道具などまでには目が届きません。意外にも洗浄が粗雑です。
ホテルや旅館だけでなく、居酒屋でも食器類があまり綺麗ではありません。
そして、大きな建物には貯水槽があります。部屋で蛇口をひねると貯水槽からの水が出ます。その貯水槽は、定期的に点検していますが、残念ながらどこもあまり綺麗ではありません。ホテルや旅館では、飲み水としてポットで出してくれますが、どうも不安が残ります。
結果、ペットボトルの水になりますが、これとても頻繁に不備や異物混入が報告されています。
平成28年10月30日の新聞には「富士山麓のきれいな水」と「富士山の清らかな水」に基準以上の異臭酸が検出されたとして「商品の回収のお詫びとお知らせ」が掲載されています。
完璧にいかないまでも消費者自身の注意が必要になっています。
<161105>
リゾート地の宿も従業員に見合ったお客様が集まる!
西伊豆・土肥の宿に泊まリました。ちょっとしたグループ旅行です。
安価で、それなりの料理が出そうな宿を希望していましたので、予約サイトから予約。
日曜日の宿泊でしたので、お客様が少ないのは覚悟していました。が、そのとおりでした。
100人規模の宿で、それなりに手入れはしているようでしたが、なんとなく訴えるものが感じられない。これでは、高齢者施設とあまり変わりません。案の定、夕食では、大きな会場に20人ほどのお客様。そのお客様が、ほぼ高齢者。高齢者は、暇をもてあまし、適度にお金を持っている。
さて、「この宿を活性化させるためには!」と考えてみた。
まず、調べごと・・・。
探検隊みたいに宿の廊下を歩いてみた!
とても静かです。
大浴場でも、ほとんどお客様と出会いません。
で、帰ってきて、宿のホームページを閲覧!
すると、どうも最近露天風呂付きの客室を造ったようで、若年層相手の宣伝文句が並んでいた。
宿では、そのように感じなかったのですが、・・・。
従業員の年令を見ても、建物全体を見ても、とても若者向きのようには感じなったのですが。
やはり、従業員に見合ったお客様が集まってくるのかなあ!
何を変えるよりも、活性化のためには、従業員の若返りを!!
<130322>
宿予約サイトのクチコミ情報は・・・多くが事実と違う
ホテルや旅館などの宿泊施設の予約ができるサイトがあります。
そこにはほとんど『口コミ情報』のページがあり、利用者の率直な感想が書かれている。
「部屋に鼠が走っていた!」とか、「部屋の電灯が切れていた!」とか。
「部屋の畳の一部にカビが生えていた!」というのもあった。
ホテルや旅館も実際に行ってみなければその実態はわからないし、簡単に評価はできない。
しかし、その『口コミ情報』は、ある意味便利です。旅行に行かなくても、その宿に泊まらなくても、部屋の様子が『口コミ情報』だけで浮かんできます。利用者は、いろいろと観察しているんだなあ、と感心することも頻繁です。
”温泉コンサルタント”が活躍するテレビドラマがありますが、そのコンサルタントのように、ロケーションから宿の外観、館内の状況、そして接遇の状況までも事細かに書かれた口コミ情報もあります。
あるとき、『口コミ情報』を見て、大層に褒めていたのでその旅館に泊まりに行きました。その旅館のホームページもつぶさに見て、『口コミ情報』の内容も再確認しました。
その旅館の部屋に入り、仲居さんのあいさつが夕食の期待をもたせました。仲居さんは、「当旅館の板長はこの温泉街でも評判で、楽しみにしてください!」と。
期待しない方がおかしいほどの言い方でした。
実際、『口コミ情報』で褒めていたお客様の宿泊料金は、私たちの宿泊料金と同じです。同じ平日の宿泊です。で、夕食を期待して、温泉に浸りました。
ほんわか、ほてりながら部屋に戻ると夕食の準備を仲居さんが始めているところでした。
湯上りの身体を外の風に当てるために少し窓を開け、暗くなった町を眺めていました。すると、仲居さんが「準備できましたのでどうぞ!食事が終わりましたら、内線の9番にお願いします!」と言って部屋を出て行きました。
安い料金で利用したときは、こんなやり取りです。
座卓には、期待していた料理が満載です。いや、食器が満載です。
見ると、自慢の板長の料理とは思えない料理が満載です。
私も少し飲食関係の仕事をしていましたので、料理の出来栄えにびっくりです。
相棒と顔を見合わせてしまいました。食欲がなくなり、冷蔵庫から酒をもってきて、料理を酒でごまかしました。
以前から、『口コミ情報』の内容には疑念をもっていましたが、条件が似ていたので、今回は期待してしまったのです。
いあや、私としたことが・・・です。
中居さんを責めてはいけません。評価の基準が違っているのかもしれないからです。
信じてはいけないものを信じてしまった罰なのかもしれません。
それが『口コミ情報』なのでしょうか?
<120107>
グループに異端児がいると、全体のサービスの品質が疑われる
長野県のある歴史ある有名な温泉地です。
何度か個人的に利用させていただいて、その頃はときどき研修や会議にも利用したこともある。
サービス業の品質を意識して行動しているので、研修に際しても好奇心をもっていろいろ確認させていただいている。そんなとき、温泉地の安宿を標榜する宿を利用することになった。
サービスを放棄し、徹底的な効率化を推進して”格安”が実現できたと言う。
ところが、確かに通常の温泉宿の料金より安価であることには間違いないが、埃まみれの感があり、清潔感がなく、ビジネスホテルよりも格段に劣る。これは、”格安”でなく、単に”安価”だ。
その後、何度かその温泉地に泊まろうと適当な宿をさがすのですが、多くの宿が”格安宿(?)”を訴えて、宿の良さや特徴が見えて来なくなっていた。
その温泉地にも真に格調高い宿があるものの、なぜかその宿までもが色あせているように感じてしまう。
旅をするにしても、確かに高額な宿泊費は旅行の大きな負担になる。
家族数人で旅行するとなると簡単には出かけられない。そのような人たちのために、安価な宿の存在は助かる。
厳しい経済社会です。安価な宿に泊まるのもひとつの旅かもしれない。そんな時代ですから、安価を売る宿は、そのときは賑やかです。
安価を売る賑やかな宿は、その温泉地では、時代の”異端児”です。単に需要があるからと言って振りかざすような旗ではないようです。
しかし、問題は、その安価を売る賑やかな宿と競争してしまう安易な温泉宿が増えてしまうことです。温泉地全体に安価宿泊を宣伝するゴシック体の赤い文字の大きな安看板があちこちに立ちます。駐車場には、もちろん、建物本体にも掲げられてしまう始末です。そうなると、歴史ある温泉地などとは、とても呼ぶことができません。
その温泉地の文化は、安価になってしまいました。
そして、良さをさがす気力もなくなってしまいます。
そのときは、需要があり、マッチするかもしれません。
しかし、グループの中に異端児がいると、その温泉地や街全体が、一時振り回されます。
本来、その異端児の攻撃に耐えてこそ、その温泉地の歴史や文化とともに生きるサービス業であるはずですが・・・。
温泉地の良さは、その温泉地でしか味わうことができないものがあることです。どこにでもあるような、コンビニのような便利さは、歴史ある温泉地には似合いません。
温泉地の品質が、そこを訪問する観光客の質であることを、サービス業者は忘れてはいけません。
<110117・130319修正>
悪意の口コミ情報書き込みに翻弄されるサービス業者
口コミ情報には、悪意の書き込みも多いと言う。
不備の指摘があれば、それも大切なお客様ですから、サービス業者は対処しなければならない。
直接的な誹謗中傷でなければ犯罪ではないと言うが・・・。
ある宿の口コミ情報。
気分を害したお客様なのか、指摘するわ指摘するわ・・。
その不備を指摘する口コミに対して、
宿は、「ご指摘ありがとうございます。」
「速やかに改善いたします!」と・・・。
サービス業者は、お客様に宣伝して欲しいと思う。
それが口コミだからです。
でも、このような口コミ情報を見ていると、なぜかサービス業者の悲哀を感じる。
宿の側も、少しお客様の層やターゲットを考える良い機会かも・・・。
また、サービスの品質を考える機会かも・・・。
<110115>
芸能人などの入浴シーンがあるテレビの旅番組に出てくるホテルや旅館で・・・
テレビの旅番組は、結構人気があるようで、番組の数も多い。
それだけ製作費の割に視聴率が安定していると言うことだろうか。
それと、ホテルや旅館の集客に貢献できるという一石二鳥の番組になる。
旅に出るのは、多くが芸能人やタレント。ホテルや旅館もそれなりにお客様が来ているところ。
基本は、ホテルや旅館が、またはロケーションなどが絵にならないと意味がない。何しろ、多くの人が見るのだから・・・。
テレビでの宣言効果は、想像以上に大きい。
以前、ラジオで電話番号を間違えて放送されてしまって、大騒ぎになったことがある。ひっきりなしに電話がかかってきたからだ。ラジオでもそうだから、映像が流れるテレビの効果は、計り知れない。
そこで、製作会社と宿との消費者だましが始まる。
テレビは、素敵な芸能人を出して、心憎いほどの演出をする。(多くは、暇な芸能人らしいが・・)
かわいい女優の湯上りを見せたら、それこそ最高の旅番組だ。
そして、宿は、多少の経費が出ても宣伝になればと、最高の”おもてなし”を見せる。
これを見て、多くの視聴者は、旅に出たくなる。その宿に泊まりたくなる。効果抜群です。
あるとき、旅番組で紹介された旅館に泊まりに行った。
特に割引の料金で宿泊したわけではないけど、宿の対応は友人に紹介するほどでもない。
岩風呂があり、素敵な庭があるけど、驚くほどでもない。ごくごく普通だ!
確かにテレビで流された箇所はあるが、現場で見ると意外と小さかったりして・・・。
制作会社の演出がうますぎる。カメラマンが上手すぎる。ナレーションがうますぎる。
旅番組は、旅番組であって、特に期待して泊まりに行くものではないと感じた。
<101225>
直接予約でサービスの品質が落ちる宿
昨今、ホテルや旅館がお客様を安定的に確保するのは難しい。
旅行や趣向が多様化する中で、特にリゾート地のホテルや旅館がお客様を確保するのは難しい。民宿、ペンションなどはさらに厳しい。
そんな中、予約サイトが頑張っている。
あの手この手と企画を繰り出してお客様を集めている。宿泊予約のサイトは、検索エンジンや有名サイトへの広告掲載も頻繁だ!
私は、近くて便利なので、ときどき諏訪湖周辺や石和温泉の宿を予約する。午後に出発してもゆったり宿でくつろげるからです。
多くは、平日に利用するのですが、予約は、直接であったり、予約サイトを利用したリ、特に決まっていません。通常のホテルや宿ですと、予約サイトの方が安い。料理や部屋の程度はわからないが、温泉に入ってくつろげればいいわけで、私の場合、諏訪湖周辺も石和温泉も料理はあまり期待していない。
で、感じたことは、個別に予約した場合と、予約サイトを利用した場合の違いが見えてきた。と言うより、疑う余地がないほど定型化されている応対のパターンがわかってきた。
それは、明らかに予約サイトを利用した方が応対が良いことです。それも、平日に有名で大きな予約サイトであればなお差が出ます。
答えは簡単です。
諏訪湖周辺や石和温泉などでは、便利な割に特に特徴的なものがなく、平日にお客様を確保することがとても困難だからです。しかし、これも大衆的な宿だからかも知れません。
個別に宿に予約すると、予約サイトよりも高い。それなのに、予約サイトを利用した方が宿の対応が良い。不思議ですが、やはり”集客力”が強い予約サイトに頼らざるを得ないことを暴露しているような・・・。
ある宿では、予約サイトを利用して泊まったとき、こんな話も聞いた。
「旅行会社の方から言われてますから・・・。」と。・・・・予約サイトですよ!
安価でも、確実にお客様を送り込んでくれる方が楽ですし、確実です。
だから、個々に予約するお客様を軽視する結果になってしまうのです。
いつまでも自分の宿のお客様がいない。そんな宿の寿命は短い、と思う。
<101221・130319修正>
ホテルや旅館の予約サイトの口コミ情報を期待して泊まったら
ホテルや旅館などの宿泊施設の予約ができるサイトがある。
そこにはほとんど『口コミ情報』のページがあり、利用者の率直な感想が書かれている。
「部屋に鼠が走っていた!」とか、「部屋の電灯が切れていた!」とか。
「部屋の畳の一部にカビが生えていた!」というのもあった。
ホテルや旅館も実際に行ってみなければその実態はわからないし、簡単に評価はできない。
しかし、その『口コミ情報』は、ある意味便利です。旅行に行かなくても、その宿に泊まらなくても、部屋の様子が『口コミ情報』だけで浮かんできます。利用者は、いろいろと観察しているんだなあ、と感心することも頻繁です。
”温泉コンサルタント”が活躍するテレビドラマがありますが、そのコンサルタントのように、ロケーションから宿の外観、館内の状況、そして接遇の状況までも事細かに書かれた口コミ情報もあります。
あるとき、『口コミ情報』を見て、大層に褒めていたのでその旅館に泊まりに行きました。その旅館のホームページもつぶさに見て、『口コミ情報』の内容も再確認しました。
その旅館の部屋に入り、仲居さんのあいさつが夕食の期待をもたせました。仲居さんは、「当旅館の板長はこの温泉街でも評判で、楽しみにしてください!」と。
期待しない方がおかしいほどの言い方でした。
実際、『口コミ情報』で褒めていたお客様の宿泊料金は、私たちの宿泊料金と同じです。同じ平日の宿泊です。で、夕食を期待して、温泉に浸りました。
ほんわか、ほてりながら部屋に戻ると夕食の準備を仲居さんが始めているところでした。
湯上りの身体を外の風に当てるために少し窓を開け、暗くなった町を眺めていました。すると、仲居さんが「準備できましたのでどうぞ!終わりましたら、内線の9番にお願いします!」と言って部屋を出て行きました。安い料金で利用したときは、こんなやり取りです。
座卓には、期待していた料理が満載です。いや、食器が満載です。
見ると、自慢の板長の料理とは思えない料理が満載です。
私も少し飲食関係の仕事をしていましたので、料理の出来栄えにびっくりです。相棒と顔を見合わせてしまいました。食欲がなくなり、冷蔵庫から酒をもってきて、料理を酒でごまかしました。
以前から、『口コミ情報』の内容には疑念をもっていましたが、条件が似ていたので、今回は期待してしまったのです。いあや、私としたことが・・・です。
中居さんを責めてはいけません。評価の基準が違っているのかもしれないからです。
信じてはいけないものを信じてしまった罰なのかもしれません。
それが『口コミ情報』なのでしょうか?
<101215>
 
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