不満や苦情、いただきました!旅と消費・サービス業
     
飲食店・レストラン・居酒屋/ファミレス・回転寿司
外国からの観光客にも人気の回転寿司ですが・・・
   
また来てしまいました、回転寿司!
食べたいものを選び、食べる量を自分で決められるのが良いからです。

寿司は外国からの観光客にも人気があります。
皿が回っていることもそうですが、安いことも・・・

ただ、最近回転寿司での盛り付けが雑のように思えて仕方がありません。
ネタやシャリに汚れが付いていたり、ネタがシャリから落ちていたりしているからです。

皿自体が汚れていることもあります。
料理が餌になりつつあるような気がします。

ですから、注文して届いた寿司を店員を呼んで返してしまうことも最近では稀なことではなくなっています。
注文しておいて、素通りさせてしまうこともあります。

お店は多くのお客、多くの商品と接しています。
お客の届けた商品は大量の寿司のほんの一部です。

しかし、お客の側では、目の前の商品が唯一無二のものです。
これから口に運ぶことになるからです。

ですから、目の前のこれから口にする商品を凝視して評価することになります。
そのため、目に見えるか見えないような汚れも見つけてしまいます。

このお客の意識が当然なのですが、ネタがシャリから皿にに落ちて何度も回っている姿は、とても哀れです。
これは餌以外の何物でもありません。

そんなことを感じながらまた来てしまいました。
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同業者との戦いは、意外にもその前に自分自身から土俵を下りている!
   
長野県善光寺参りの帰り道に、長野県内の回転寿司店に入った。更埴あたりだろうか。
平日の昼を少し過ぎ、そろそろお客様が減っているだろうと、入店した。

駐車場のスペースも空きが目立ちゆっくり食事ができるだろうと・・・。引き戸の自動ドアを抜け、店内に!!

回転すしと言えども寿司店ですから元気な「いらっしゃいませ!」が聞こえてくると思っていました。

しかし、店員が居ることは確認できたのですが、私たちに視線を送る従業員はいません。
仕方なく待合席に座って対応を待ちました。

5分経ち、10分が経ちました。
店内の席は、ところどころ空いていますが、私たちに視線を送ってくれる従業員はいません。

苛立ちを感じながら、「従業員は、いないのか!?」と少し大きな声を発しました。
すると、ひとりの従業員がこちらに視線を向けてゆっくりこちらに向かって歩いて来ました。

お客なのか、そうでないのかを確認しているような素振りです。
私自身は、「入店してくる人は、すべてお客様として迎えるべきだ!」と認識しています。
間違っているでしょうか。

この回転寿司では、店内に席順を確保するためのタッチパネルの機械が設置されています。
その機械にタッチしないとお客とは認めていないようです。

店員は、「自分たちのルールに沿わない客は、客ではない!」と言わんばかりです。
すべて、タッチパネルで寿司を注文し、その注文は新幹線で運ばれてきます。苛立つ心を鎮めながらなんとか食事が終わりました。

レジで代金を支払い、私が自動ドアのタッチパネルに触れました。
しかし、自動ドアが開きません。

何度も何度も触れましたが、開きません。自動ドアのパネルには「触れるとドアが開きます!」と書いてあります。
実際、他の店舗では、表示のとおり開いています。

悪戦苦闘していると、店員が寄って来て、「思い切り強く押してください!」と言うのです。
さらに「強く押さないと開かないんです!」と。
すかさず、私が「強く押さないと開けられないなら、強く押してください!と張り紙しておいてください。」と言うと、少し嫌そうな顔をして客席の方に戻って行きました。

このお店の客の扱い方を見て、この会社の業績が落ち、行き詰まっていることに疑いを持ちませんでした。

駐車場には、「かっぱの改新」と大書されたのぼりが寂しく翻っていました。
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お子様がとても楽しく食事できる回転寿司!
   
はたまた回転寿司に入ってしまった!
と言うのは、頻繁にお客様を粗末にする店舗運営の状況に遭遇しているからです。

回転寿司の不備を目の当たりにして、「二度と回転寿司には入らないと!」自分に誓うのですが、入ってしまう優柔不断な私です。

回転寿司は、高級な寿司を庶民の食べ物にしてくれました。
で、高齢者もお子様も楽しんで食事できる場所になりました。

タッチパネルで好みの寿司を注文し、注文した寿司が新幹線で運ばれたり、川の流れに乗って運ばれたり、レーンを「注文品」と書かれた器の上に載って運ばれたり、楽しくないはずがありません。
食事と言うよりゲーム的な要素も感じられます。

また、回転寿司の良さは、お客である自分が食べる量を決めることができます。
その料金を支払えば良いのですから経済的であり、合理的です。

何しろ、お子様は、動くものが大好きです。
そのような回転寿司ですから、お子様がレーンの側に席を取りたくなるのは当然のことです。

お子様がレーン側を求めることに両親は当然のこととして受け入れます。
多くのお客様は、寿司が流れてくる上流を気にしながらの食事になります。

私も上流側に目を向けました。
案の定、上流側の家族連れのお客様の中に4、5歳くらいの男のお子様がレーン側に陣取っています。

私が、「もう少しいただこうかな!」と思って、タッチパネルで注文し、その注文品がレーンを流れてくるのを待ちました。

すると、上流側のお子様がレーン側に向かい、流れる寿司皿の向きを変えて遊びだしました。
そして、寿司の臭いを嗅ぐように顔を近づけ、息も吹きかけているようです。

親の顔を見ましたが、注意する様子もありません。
お子様にとっては、流れてくる寿司と遊んでいるのは楽しいのかもしれません。
寿司までは触りませんが、皿を動かして遊んでいます。

私としては、とても気になります。
自分が食べようとする寿司に他人の息が吹きかけられるのですから・・・。お子様は、一向にやめる気配がありません。
ただただ、流れて行く寿司と遊んでいるのです。

私は、このお子様の遊びを見ながら食事をする気がなくなってしまいました。
いくつかの寿司を注文したのですが、会計のボタンを押して、従業員に皿の数を数えていただき、即時に席を立ちました。

席を立って、少しテーブルから離れたところで、私が注文した寿司が流れてきたようです。
「お取り忘れにご注意ください!」と、席を立ったお客にタッチパネルが呼びかけています。席を離れても聞こえるのですから、結構大きな声です。繰り返すその声を聞きながらレジに向かいました。

私が注文した寿司は、その後、どうなっているでしょう!
「注文品」と掲げられた寿司!たぶん、寂しそうに回っていたのかもしれません。

ノロウィルスやインフルエンザの流行が頻繁に報道されている今日です。
衛生上も、このようなお子様の行為は危険です。親なのか、従業員なのか、注意する人がいてもよさそうなものですが・・・。
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回転寿司で、シャリがどんどん丸くなって、シャリボールの誕生!
   
定食屋だと食べる量を押し付けられるが、回転寿司の良さは、食事の量を自分自身で調整できることです。
そんなことで、また来てしまいました。

回転寿司は、特に新鮮な海の幸を期待する場ではない。ほとんどのネタは、解凍されているからです。
また、サービサスの品質を期待するお店でもありません。子供連れのお客様も多く、そのほとんどは、子供をレーン側に座らせ、レーンにちょっかいを出した子供をたしなめることもありません。

要するに、躾が行き届いていない子供でも我が物顔で利用できるのが回転寿司と言えます。
そんな回転寿司ですが、ときどき利用します。

先日、業界ではトップクラスの回転寿司でこんなことがありました。
見本(?)の寿司がレーンを走り、ほとんどのお客様はモニターから注文します。

ときどき見本の寿司を取るお客様もいますが、その寿司のほとんどはネタが枯れています。干物に近い代物もあります。

お客様の数が少ない時間には、レーンが短縮されて、何度も何度も見本の寿司を見ることになります。
見本の寿司の中には、ネタがシャリから落ち、皿の上で哀れな姿をさらしています。

「回転寿司は、一定の時間がくれば廃棄する!」なんて言葉もむなしく聞こえます。
短いレーンのときは、特に哀れな見本の寿司を何度も何度も見ることになります。

そのレーンに、シャリの半分が何かの拍子に落っこちたようです!
最初は、皿の下で一緒に回るのかと思ったら、レーンの淵に触れ、皿が回転する半分ほどのスピードでレーンを回り始めました。

回るごとにどんどん丸くなり、厨房の方に消えて行きました。が、再度顔を出しました。さらに丸くなり、表面は米粒の輪郭が消え始め、少し乾燥してきたようです!そして、また厨房に消えました。

レーンが短縮されているため、同じ見本が何度も回ります。スピードは、見本が回るより少し遅いのですが、シャリのボールも何度も回り始めています。

勝手にシャリボールを取り除くわけにもいかず、3回目、4回目、・・・・そして5回目も見届けることになりました。

でも、居続けるわけにもいかず、会計のボタンを押して席を立つことに!
とうとう6回目の顔出しです。その後まで見届けていられないから店を出ました。

ちょうどテレビで見た「糞ころがし」という虫のようでした。
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おかわり自由のコーヒーでも、おいしくいただきたい!
   
ファミレスなどのおかわり自由のコーヒーはありがたい。
そこに、従業員が回ってきました。

「コーヒーを継ぎ足してもよろしいですか?」と従業員が言ってきた。
私は、「このコーヒーを飲み終わってから、お願いします。」と言った。

その従業員が立ち去った後に、少しして別の従業員が回ってきた。
同じように「コーヒーを継ぎ足してもよろしいですか?」と言った。

私は、対応が面倒になって、少し残っているコーヒーを一気に飲み干してカップを差し出した。
そして、とても不愉快に感じた。

お客様のすべては、コーヒーをおいしく飲みたいと思っています。
コーヒーには、生ミルクを入れる人、砂糖を入れる人、その両方を入れる人。あるいは、ブラックのまま飲む人などがいます。

で、コーヒーは、温かいときに飲むのがいちばんおいしいはずです。
カップにコーヒーが残ったままコーヒーを継ぎ足すと、ミルクを入れたときのまろやかさが変わります。また、甘さが変わってしまいます。

そして、温かいコーヒーがいちばんおいしいはずなのに、冷たいコーヒーに温かいコーヒーを継ぎ足したのでは、コーヒーが冷めてしまいます。

おかわり自由のコーヒーの原価は、とても安いと聞いています。
しかし、どんなに原価が安くても、おいしいコーヒーをいただきたいと思っているお客様にとっては、お店の対応はあまりにも乱暴すぎます。
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回転寿司で小さな虫が皿に乗って回っていました
   
ショッピングセンターで買いたいものをさがしに行きました。
節電で、エアコンの温度設定は高く、薄暗くて買いたいものさがしに拍車がかかりません。

店内を行ったり来たり、適当な運動をしたためか、おなかが空いてきました。
ショッピングセンターを出て、あきる野市の街道脇にある回転寿司で食事をすることになりました。

回転寿司のお店も、ショッピングセンター同様、薄暗くて、蒸し暑くて、とても食欲を増進させてくれるような環境ではありません。
最近の回転寿司は、どこもロス削減を意識して、お客にパネルを使って注文するようになっています。

注文する前に、回転している寿司を眺めていました。
昼を少し過ぎていたせいか、寿司の表面が干物状態になっているものが多くなっています。

さらに眺めていると、小さな虫が回転してきました。ネタ切れで、とうとう昆虫までも利用されている始末です。
ネタが何だったのか覚えていませんが、確かに虫が皿に乗って回ってきました。

私たちは、その新しいネタを見過ごして、パネルから注文しました。
おなかが空いていたので、食べないで帰るのが面倒だったからです。

回転寿司だから、虫の乗った新しいネタは、また回って来るはず・・・!
見過ごしてしまったのだろうか?
それとも誰かの口に・・・。あるいは、廃棄?

そんな馬鹿のことを言いながら、満腹に!
回転寿司でなく、回転ムシの話でした。
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ある長崎ちゃんぽんのお店で!
   
6月19日、最後の1000円高速を楽しんだ後、ある長崎ちゃんぽんのお店に入りました。

入店したら「空いている席にどうぞ!」と言われて、席に着こうとした。
すると、一緒に入店した知り合いが、席に座ろうとしません。そんな時、従業員が冷水を持って席に来ました。

私が知り合いに、どうしたのかと尋ねると、「椅子が濡れているので、違うところに移動する!」と言うのです。
で、従業員は、即時に椅子を拭きましたが、席は移動しました。

見ていると、従業員は、椅子を拭くダスター(雑巾?)で他のテーブルも拭いていました。そのことにもまた驚きました。
従業員が持っているダスターは、どんなところまで使用するのでしょう?
このお店の衛生意識に不安と興味がわいてきました。実際には、ファミレスなどでは、ほとんどが似たような感じです。
帝国ホテルでは、30分ごとに白い手袋を交換していると報じていました。
そこまではと思いますが、本当なら食事するところの方が、もっと気にするべきと思います。
<110620>
「想定外」の事故
   
平成23年3月11日、東北地方、関東地方の太平洋を中心に甚大な被害を起こした東日本大震災が発生しました。
まず、被災した方々に対し、心からお見舞いを申し上げます。

この東日本大震災は、想像をはるかに超えた被害をもたらしました。
それは、単に地震の規模が大きいことだけでなく、津波の被害の甚大さです。死者、行方不明者の数は、2万数千人と言われ、3ヶ月が経過した今日でも行方不明者の数は8千人を超えているようです。

さらに、追い討ちをかけるように、東京電力福島第一原子力発電所の事故が発生しました。この事故で、さらに多くの被災者を生んでしまいました。

言い方は適切でないかも知れませんが、地震や津波による被害は、災害です。対応策を講じていたとしても災害であり、時間の経過や経済的な支援は必要ですが、復旧や復興は不可能なことではありません。

しかし、東京電力福島第一原子力発電所の事故は、今日においても収束の時期や方向性が見えていません。
報道やテレビのワイドショーなどによると、学者の話として、その地域で従前の生活に戻れるようになるためには、数十年いや数百年が必要といいます。

さて、この東京電力福島第一原子力発電所における事故は、サービス業の品質に大きく関係しています。すべて東京電力の責任ではないと思いますが、『後始末』できないことを平気でやっていた、ことになります。

これは、サービス業者が消費者やその近隣に対して十分で適切な配慮を怠ってきたことと似ています。サービス業の基本は、利用者やその関係者の心地良さを害しないこと、さらには心地良くすることです。

例えば、安価な食事を提供するファミリーレストランは、食事している真っ最中でも空いた食器を従業員が下げに来ます。サービス業者は、この行為が誰のためにあり、どのようなトラブルや事故を引き起こすかを適切に検証していないように感じます。

先日、郊外では有名なハンバーグレストランに行きました。
食事の途中で、空いた皿を従業員が下げに来ました。客が食事中ですので、その従業員は、勝手に客の了解を得て、皿を下げる行動に入りました。

しかし、皿を重ねて持ち帰ろうとしたために、皿の一枚が滑って客の洋服の上に落ちました。この行為に対して、従業員に視線を送り、次の誠意ある行動を期待しました。
その従業員は、一旦こちらの視線を意識しましたが、期待に反し特に謝ることなく立ち去って行きました。

もちろん、本人やお店は、事故を起こすことなど想定していないと思います。東京電力も事故を想定していなかったと思います。事故を想定していたとしたら犯罪です。

ですから、ファミレスと同様に「想定外」と言う理由を前面に出しているように思います。

サービス業の品質を特に意識すれば、「想定外」はありません。すべての行為について、事故やトラブルを想定して対策を講じておくことがサービスと思います。

多くのことが結果論で片付けられてしまいますが、いかに多くの場面で「想定外」を理由にしなくても良いレベルの高い対策を講ずるのがサービス業の品質と思います。

事故を起こさないことはもちろん、後始末や再生ができることを万が一のために講じておくこと、それは接遇などの心地良さをはるかに超えた安心・安全だからです。
<110613>