不満や苦情、いただきました!旅と消費・サービス業
     
飲食店 
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日曜日、コーヒーが飲みたくて・・・ホームページを更新しておいてね!
日曜日の昼近く、コーヒーが飲みたくなってちょっとした観光地になっているとことの一角にあるお店をネットで確認して車で行きました。
嬉しいことに無料の駐車場があるとのこと。
観光地の広い敷地内を巡回して無料の駐車場をさがしてもありません。月極だったり、他のお店のための駐車場だったりで・・。
敷地内には50台ほど停められるコインパーキングがあります。
でも、「お店のホームページに書いてあるんだから!」と、そのお店に聞きに行きました。
すると、「無料で停められる駐車場は数年前に無くなった!」というのです。
そして、コインパーキングを勧めるのです。
コインパーキングは、30分で200円。
コーヒーが1杯400円。
コーヒーを飲んで、寛ごうとしているのに、料金のバランスが悪い。
これじゃあ、他のお店に入る時間もない。
「それほどの場所なのかよ!」と言いたくなってしまう。
仕方なく公的な無料の駐車場に車を停めて歩いてその店に再度行ったが、
「ホームページは、条件が変わったのなら更新しとけよ!」です。
「どこそこに車を停めると便利です!」とか。
その日は、日曜日、コインパーキングにも停められない車が敷地内に溢れている。
「日曜日は行けないね!」
平日はどうなんだろう!
たぶん相当期間行かないかもね!
<170530>
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お客様の不満や苦情は、言う人も聞く人もとても嫌なものです。しかし、お客様からの不満や苦情を放置しておくと徐々に傷が大きくなり、いつしか腐り始めます。腐り始めたらもう手に負えません。業績の低下は必然で、遠からず閉店や撤退をすることになります。
多くのお店は、お客様の不満や苦情を放置していることが原因で経営が行き詰まっているのです。
ですから、お客様の不満や苦情は、経営の宝なのです。
 
ラーメンから人の親指?・・・今後の検証も!
新聞の記事を見て、恐ろしくなりました。
女性客の届け出を受けて保健所が確認したところ、長さ約7~8ミリ、幅約1センチで、爪の付いた指の先と見られるものでした。パート従業員がスライサーでチャーシューをスライスした際に右手の親指を切り調理過程で混入したという。(平成28年10月13日:朝日新聞)
その後、このラーメンチェーンは、従業員教育などのため27日に一斉休業をするという。(平成28年10月22日:朝日新聞)
この事故(事件)で、2つの疑問点が浮かび上がった。
まず、親指を切った時点で、爪の付いた指の先をなぜその場で探そうとしなかったのか。料理に混入してしまう危険性を想定できなかったのか、なぜ営業を続けていたのか、です。店長の視線がどこに向いていたのか疑問です。とてもお客様に向いていたようには感じません。
2つ目は、その後の本社の対応です。新聞によれば、従業員教育などのため一斉に休業するというが、その対象が全国約520店舗のうち、商業施設に入る一部を除く店舗とあります。事件の日からの本社の対応が遅いように思います。
お客様相手の商売、それも飲食店での異物混入(その異物も人間の指ですから)にしては、緊張感が不足しています。
このラーメン店には、ときどき行きます。その店で気になっていることがありましたので、ただいま検証中です。ある従業員の応答ですが、本質がどこにあるのか知りたくて・・・。その従業員だけの問題なのか。会社ぐるみなのか、です。この検証結果については、しばらくお待ちください。
<161026>
世界遺産登録に沸く富岡製糸場に行ってきました。
好天に恵まれた日曜日、佐久方面に向けて車を走らせた。
私は意識して高速道路を利用しないようにしています。それは、小さな観光地と出会うためです。
一般国道は、秋のさわやかな風を受けて爽快に走りましたが、富岡付近で車が多くなってしました。世界遺産登録で沸く富岡製糸場付近です。街道を観光客が横切っています。
すでに昼近い時間でしたので、空腹を満たそうと食事できるところをさがしました。しかし、街道筋には適当なお店が見つかりません。で、少し行き過ぎて、富岡に車を停めて食事し、ついでに富岡製糸場を見学することにしました。
以前ん、富岡製糸場には来たことがありましたが、町はとても閑散としていました。ですが。世界遺産登録の効果は絶大です。あまり広くない道路は観光客でいっぱいです。まず食事です。食事できるところをさがしました。入ったお店は居酒屋さんのようですがランチに限定してお店を開けているようです。そこで食事をして、富岡製糸場に向かいました。
富岡製糸場の受付で入場料を支払い、ボランティアの説明を聞くために集合場所に進みました。集合場所には多くの観光客が並んでおり、首にカラーのタグをぶら下げて出発を待っています。私が列に並んだころは、観光客が異常に増え、臨時に出発することになりました。ボランティアによる説明は、30~40人くらいの観光客が集団になって、ボランティアが先導して説明しながら敷地内を進みます。富岡製糸場の敷地内には、ボランティアの説明を聞く集団がいくつかあり、各所に人の塊ができています。集団がいくつかありますので、その集団が近くに来たときは説明がダブって聞こえてしまうほどです。ボランティアの説明の内容が少し違っているのか、追い越したり、追い越されもしています。おおよそ30~40分ほどの説明が終わり、私の集団は解散しました。
富岡製糸場の見学が終わり、歩き続けて説明を聞いていたせいか、のどの渇きを感じましたので、コーヒーをいただくことにしました。富岡製糸場近くのコーヒー店です。そこは古い民家を改装したお店のようです。店内は、女性の店員が行き交っていました。ガラスの両開きのドアが開いていましたので店内に進みました。広くないお店の一角に厨房カウンターがあります。
9月のお彼岸の時期、乾いたさわやかな風が店内を流れて行きます。
コーヒーが出てきて、くつろぎのひとときを味わいながら、さりげなく視線を店内を流していました。すると、カウンターから大きな金属音が聞こえてきました。金属製のトレイを床に落としたようです。くつろいでいたときですから、びっくりです。目が覚めてしまったようです。で、音が気になってきて、意識していると、今度は食器を洗う音が聞こえてきました。食器同士がぶつかる異様な音の連続に脳みその回路が混乱してきました。気にすればさらに気になるものです。店員同士の話し声も聞こえてきます。
そして、意識して見渡すとハエが飛んでいました。その後テーブルにとまり、コーヒーの受け皿に落ち着きました。手のひらを煽ってハエを追い払いましたが飛び去る気配がありません。
ガラスの両開きの玄関ドアは開きっぱなしです。前に道路には、富岡製糸場に向かう人、見学を終えた人が行き交って、ガードマンの大きな声が響き渡っています。
「間が通りま~す!気を付けてください!」

富岡は、世界遺産登録に沸いています。予想外の観光客の襲来に戸惑っているようです。一過性の観光地にならないように祈るばかりです。
<140922>
同業者との戦いは、意外にもその前に自分自身から土俵を下りている!
長野県善光寺参りの帰り道に、長野県内の回転寿司店に入った。更埴あたりだろうか。
平日の昼を少し過ぎ、そろそろお客様が減っているだろうと、入店した。駐車場のスペースも空きが目立ちゆっくり食事ができるだろうと・・・。引き戸の自動ドアを抜け、店内に!!
回転すしと言えども寿司店ですから元気な「いらっしゃいませ!」が聞こえてくると思っていました。
しかし、店員が居ることは確認できたのですが、私たちに視線を送る従業員はいません。仕方なく待合席に座って対応を待ちました。3分経ち、5分が経ちました。店内の席は、ところどころ空いていますが、私たちに視線を送ってくれる従業員はいません。
苛立ちを感じながら、「従業員は、いないのか!?」と少し大きな声を発しました。すると、ひとりの従業員がこちらに視線を向けてゆっくりこちらに向かって歩いて来ました。
お客なのか、そうでないのかを確認しているような素振りです。私自身は、「入店してくる人は、すべてお客様として迎えるべきだ!」と認識しています。間違っているでしょうか。
この回転寿司では、店内に席順を確保するためのタッチボードの機械が設置されています。その機械にタッチしないとお客とは認めていないようです。店員は、「自分たちのルールに沿わない客は、客ではない!」と言わんばかりです。
すべて、タッチパネルで寿司を注文し、その注文は新幹線で運ばれてきます。苛立つ心を鎮めながらなんとか食事が終わりました。
レジで代金を支払い、私が自動ドアのタッチパネルに触れました。しかし、自動ドアが開きません。何度も何度も触れましたが、開きません。自動ドアのパネルには「触れるとドアが開きます!」と書いてあります。実際、他の店舗では、表示のとおり開いています。
悪戦苦闘していると、店員が寄って来て、「思い切り強く押してください!」と言うのです。さらに「強く押さないと開かないんです!」と。すかさず、私が「強く押さないと開けられないなら、強く押してください!」と張り紙しておいてください。」と言うと、少し嫌そうな顔をして客席の方に戻って行きました。
このお店の客の扱い方を見て、この会社の業績が落ち、行き詰まっていることに疑いを持ちませんでした。
駐車場には、「かっぱの改新」と大書されたのぼりが寂しく翻っていました。
<140716>
お子様がとても楽しく食事できる回転寿司!
はたまた回転寿司に入ってしまった!
と言うのは、頻繁にお客様を粗末にする店舗運営の状況に遭遇しているからです。
回転寿司の不備を目の当たりにして、「二度と回転寿司には入らないと!」自分に誓うのですが、入ってしまう優柔不断な私です。
回転寿司は、高級な寿司を庶民の食べ物にしてくれました。で、高齢者もお子様も楽しんで食事できる場所になりました。タッチパネルで好みの寿司を注文し、注文した寿司が新幹線で運ばれたり、川の流れに乗って運ばれたり、レーンを「注文品」と書かれた器の上に載って運ばれたり、楽しくないはずがありません。食事と言うよりゲーム的な要素も感じられます。また、回転寿司の良さは、お客である自分が食べる量を決めることができます。その料金を支払えば良いのですから経済的であり、合理的です。何しろ、お子様は、動くものが大好きです。
そのような回転寿司ですから、お子様がレーンの側に席を取りたくなるのは当然のことです。お子様がレーン側を求めることに両親は当然のこととして受け入れます。
多くのお客様は、寿司が流れてくる上流を気にしながらの食事になります。私も上流側に目を向けました。案の定、上流側の家族連れのお客様の中に4、5歳くらいの男のお子様がレーン側に陣取っています。
私が、「もう少しいただこうかな!」と思って、タッチパネルで注文し、その注文品がレーンを流れてくるのを待ちました。すると、上流側のお子様がレーン側に向かい、流れる寿司皿の向きを変えて遊びだしました。そして、寿司の臭いを嗅ぐように顔を近づけ、息も吹きかけているようです。親の顔を見ましたが、注意する様子もありません。お子様にとっては、流れてくる寿司と遊んでいるのは楽しいのかもしれません。寿司までは触りませんが、皿を動かして遊んでいます。
私としては、とても気になります。自分が食べようとする寿司に他人の息が吹きかけられるのですから・・・。お子様は、一向にやめる気配がありません。ただtだ、流れて行く寿司と遊んでいるのです。
私は、このお子様の遊びを見ながら食事をする気がなくなってしまいました。いくつかの寿司を注文したのですが、会計のボタンを押して、従業員に皿の数を数えていただき、即時に席を立ちました。
席を立って、少しテーブルから離れたところで、私が注文した寿司が流れてきたようです。
「お取り忘れにご注意ください!」と、席を立ったお客にタッチパネルが呼びかけています。席を離れても聞こえるのですから、結構大きな声です。繰り返すその声を聞きながらレジに向かいました。
私が注文した寿司は、その後、どうなっているでしょう!
「注文品」と掲げられた寿司!たぶん、寂しそうに回っていたのかもしれません。
ノロウィルスやインフルエンザの流行が頻繁に報道されている今日です。衛生上も、このようなお子様の行為は危険です。親なのか、従業員なのか、注意する人がいてもよさそうなものですが・・・。
<140126>
あるドーナツ店で、トングを持って遊んでいた子供!
ある日、ショッピングセンター内のドーナツ店に入りました。ドーナツが食べたかったのではなく、休憩場所を探していたのです。ついでにコーヒーも・・・。
このショッピングセンター内には、コーヒーを飲みながらゆっくり休憩できるお店はありません。ショッピングセンターとは言ってもスーパーの売り場が中心で、ほんの少しだけテナントが入っています。飲食店もありますが、ほとんどが喫煙できるお店です。時間や席で区分していますが、禁煙コーナーの価値は、全く感じません。
で、私は、仕方がなく、ときどきこのドーナツ店でコーヒーをいただきながら、ときどきドーナツを食べます。
私は、商売柄、いつもカウンターや厨房の方を見ながら座ります。従業員の行動や衛生状態などが確認できるからです。
いつものように、トレイにドーナツを1個トレイに取り、コーヒーを注文しました。支払って、カウンターが見えるように座りました。お客様がトレイを持って10名ほどが並んでいます。片手にトングを持ち、片手でトレイを滑らせて・・・。
そこに子供連れの母親が列に並びました。子供は、3、4歳の男の子です。
子供は、大人がトングでドーナツを取る姿に見入っていました。そして、興味が高まったようで、母親からトングを引き取りました。高さもありトングでドーナツがうまく掴めません。で、ドーナツを陳列棚のトレイで転がしていました。
もちろん、母親はたしなめました。すると、その子供はトングを持って、いろいろなものを掴み始めました。列を整理するためのロープを掴み、そのうちそのトングを床に落としてしまいました。そして、とうとう足で蹴飛ばしながら遊ぶことに・・・。
そうこうしているうちに母親にレジの順番が回ってきました。子供を呼び寄せ、子供が使っていたトングを取り上げ、カウンターに差し出しました。
私は、そのお客様が従業員に何かを言い、洗い場に渡すのかと思っていました。ところがレジの従業員は、そのトングをまとめてお客様が最初に並ぶドーナツの棚の脇に吊るしてしまいました。次に並ぶお客様は、子供が遊びに使ったトングを手に、おいしそうなドーナツを摘み取るはずです。
問題は、そのトングが誰に当たるかです。一緒にしてしまったら、全く判別がつきません。
私たちは、このようなところで、ドーナツを食べ、コーヒーを飲んでいるのです。
<140117>
回転寿司で、シャリがどんどん丸くなって、シャリボールの誕生!
定食屋だと食べる量を押し付けられるが、回転寿司の良さは、食事の量を自分自身で調整できることです。
回転寿司は、特に新鮮な海の幸を期待する場ではない。ほとんどのネタは、解凍されているからです。また、サービサスの品質を期待するお店でもない。子供連れのお客様も多く、そのほとんどは、子供をレーン側に座らせ、レーンにちょっかいを出した子供をたしなめることもない。要するに、躾が行き届いていない子供でも我が物顔で利用できるのが回転寿司と言える。そんな回転寿司だが、ときどき行く。
先日、業界ではトップクラスの回転寿司でこんなことがあった。
見本(?)の寿司がレーンを走り、ほとんどのお客様はモニターから注文する。ときどき見本の寿司を取るお客様もいるが、その寿司のほとんどはネタが枯れている。干物に近い代物もある。
お客様の数が少ない時間には、レーンが短縮されて、何度も何度も見本の寿司を見ることになる。
見本の寿司の中には、ネタがシャリから落ち、皿の上で哀れな姿をさらしている。
「回転寿司は、一定の時間がくれば廃棄する!」なんて言葉もむなしく聞こえる。短いレーンのときは、特に哀れな見本の寿司を何度も何度も見ることになる。
そのレーンに、シャリの半分が何かの拍子に落っこちた!
最初は、皿の下で一緒に回るのかと思ったら、レーンの淵に触れ、皿が回転する半分ほどのスピードでレーンを回り始めた。回るごとにどんどん丸くなり、厨房の方に消えて行った。が、再度顔を出した。さらに丸くなり、表面は米粒の輪郭が消え始め、少し乾燥してきたようだ!そして、また厨房に消えた。
レーンが短縮されているため、同じ見本が何度も回る。スピードは、見本が回るより少し遅いが、シャリのボールも何度も回り始めた。
勝手に取り除くわけにもいかず、3回目、4回目、・・・・そして5回目も見届ける!
でも、居続けるわけにもいかず、会計のボタンを押して席を立つ!
とうとう6回目の顔出し、見届けていられないから店を出た!
ちょうどテレビで見た「糞ころがし」という虫のようでした。
<131231>
焦げ臭いコーヒーも熱湯を注げば、アメリカン!
少しご無沙汰している清里です。
温かい頃、長野県の佐久市から野辺山高原を通り山梨県の韮崎市に抜ける国道141号線を利用することがある。
途中、清里で食事をしたり、散策し、コーヒーをいただきます。
あるとき、街道沿いのそば店に入った。
そば屋さんには珍しく、「お食事の方は、ご自由にお飲みください!」と書かれ、予備のテーブルにコーヒーメーカーが置いてあった。
「ご自由だから・・・」と相棒と二人でいただいた。すると、隣の席の若いカップルも我々にならった。
で、コーヒーカップに口をつけてみると、びっくり。
煮詰まったコーヒーで焦げ臭くってとても飲めるものではない。
我々は、飲むのをやめ、「なんでこんなに詰まったコーヒーを出すのかね!」なんて会話をしていた。
見ると、隣のカップルも口をつけただけで飲むのをやめてしまっていた。
すると、さりげなく厨房から女性が蒸気が噴出しているやかんを持って出てきた。そして、間髪入れず、コーヒーウォーマーの中にお湯を注ぎこんでしまった。
私たちのひそひそ話が聞こえたのだろうか!
焦げ臭いコーヒーもお湯を注げばアメリカン!
そのように考えたのであろうか。

その後、何度か国道141号線を通ったが、そのそば屋を見るたびに、
「そう言えば焦げ臭いコーヒーを出したそば屋だ!」
「お湯をぶち込んだお店だ!」などと・・・。
あるとき、同じ道を走っていると、そのそば屋には、「テナント募集」の看板が大きく掲げてあった。
<131231>
おかわり自由のコーヒーでも、おいしくいただきたい!
ファミレスなどのおかわり自由のコーヒーはありがたい。
そこに、従業員が回ってきた。
「コーヒーを継ぎ足してもよろしいですか?」と従業員が言ってきた。
私は、「このコーヒーを飲み終わってから、お願いします。」と言った。
その従業員が立ち去った後に、少しして別の従業員が回ってきた。
同じように「コーヒーを継ぎ足してもよろしいですか?」と言った。
私は、対応が面倒になって、少し残っているコーヒーを一気に飲み干してカップを差し出した。
そして、とても不愉快に感じた。

お客様のすべては、コーヒーをおいしく飲みたいと思っています。
コーヒーには、生ミルクを入れる人、砂糖を入れる人、その両方を入れる人。あるいは、ブラックのまま飲む人などがいます。
で、コーヒーは、温かいときに飲むのがいちばんおいしいはずです。
カップにコーヒーが残ったままコーヒーを継ぎ足すと、ミルクを入れたときのまろやかさが変わります。また、甘さが変わってしまいます。そして、温かいコーヒーがいちばんおいしいはずなのに、冷たいコーヒーに温かいコーヒーを継ぎ足したのでは、コーヒーが冷めてしまいます。
おかわり自由のコーヒーの原価は、とても安いと聞いています。
しかし、どんなに原価が安くても、おいしいコーヒーをいただきたいと思っているお客様にとっては、お店の対応はあまりにも乱暴すぎます。
<120201>
サービスエリアのハンバーガーショップで・・・
以前、1000円高速が終了するというので、記念に走ってきました。
走行距離は、850キロほどでした。
走行中、何ヶ所かのSAやPAに寄りました。
あるパーキングエリアの某Mバーガーでのお話です。
二人でハンバーガー、フライドチキン、フライドポテト、それにドリンクを注文しました。
ドリンクは、私がコーラ、知り合いがアイスコーヒーを注文しました。
そして、番号札を立てて、席で待っていました。
すると、少し時間が経って、1枚のトレイに注文の品をすべて載せて、店員が来ました。
そのトレイをテーブルに置き、注文した品の名前を読み上げ、すべてが揃っていることを確認して、店員は席を離れました。
私は、目の前のコーラにストローを立て、知り合いは、アイスコーヒーにガムシロップとミルクを注ぎ始めました。
お互い自分の目の前のドリンクは自分のものと思い込んで飲む準備を始めたのですが、ドリンクが逆だったのです。
私は、相手のアイスコーヒーにストローを立てて飲む準備をし、知り合いは、私のコーラにガムシロップとミルクを入れて、飲む準備をしていたのです。
コーラは、当然泡立っている飲み物です。しかし、このときのコーラは泡が少なく、どちらかと言うとストローを動かしていた私の目の前のアイスコーヒーの方が泡立っていたように感じました。
飲む準備が終わり、それぞれがドリンクを口に入れて、注文した品でないことが、判明。
で、知り合いが、席を立ちました。
あなたなら、どのような行動をとりますか?
知り合いは、ドリンクを手に持ち、カウンターに向かいました。ごく自然に・・・
で、知り合いは、このように言いました。
「コーラにガムシロップとミルクを入れてしまいました。新しいコーラに取り替えていただけますか?」と。
店員も、ごくごく自然に新しいコーラを用意し、席に持ってきました。
もちろん無料での交換です。
店員は、責任の所在を確認することなく、知り合いの要望に応えていたのです。
そして、誰も怒っているわけではありません。
ごくごく自然にことが運ばれているのです。
実際、間違えたのは、私たちです。それなのに無料で交換してくれました。
この現象を、あなたならどのように思いますか?
車の中で、このことについて話し合いました。
すると、このようなことは昨今結構あるといいます。
スーパーなどでも、レジを通過した後にお客様が落とした卵を無料で交換するところが多いのだそうです。
クレーマーではありませんが、店内でお客様と責任の所在を追及する必要がないと言うのです。
私は、消費者が間違っていたなら、毅然と店側が説明するべきと思っていますが・・・。
これって、お客様を甘やかしているように感じます。
もちろん、コーラ1杯の原価は、たいしたことはありません。
だからと言って、このような決着は、私は好みません。
この場合、客は、客の責任の度合いが大きいのですから、再度料金を支払って新たにドリンクを注文するべきと思います。
基本は、正直であれば、怖がる必要がないと言うことです。
<120107 改訂>
お客様を注意するサービス。不良顧客を注意できないサービスの怠慢
以前、そう、そうとう昔の話。
東京の歓楽街の24時間営業のお店で働いていたころ・・・。
深夜になると客足が途絶え、お店の窓ふき掃除を開始する。
そんなときは、ほとんどお客様がいない。
いるお客は、終電に乗り遅れたサラリーマンや家なし子。そのお客様がテーブルに頭を載せて眠っている。
「その筋のお達しにより、宿泊施設でない店内で眠っては困る!」と言って起こして回った。すぐに起きないときは、テーブルをドンと叩いた。そんな懐かしいころの思い出がふとよぎった。
昨今、ファミレスなどの店内には、
「他のお客様の迷惑になりますので、携帯電話の使用はご遠慮ください!」と書いたものがテーブルに置いてある。
”禁止”でなく、”ご遠慮ください!”だから、多少の迷惑は仕方がないのかもしれない。
多少を超えた携帯電話で話をしているお客様がいた。
”多少”の範囲内と判断しているのか、従業員は全く注意しない。
どこまで他人に迷惑をかければ迷惑なのか、不思議です。
注意すると、脳みその結線が遮断されてしまい怒り出す人がいる。その被害を考えてか、従業員には当たらず触らずを指導しているようだ!
だったら、店長や社長が出てきて注意すればいいのに・・・。
そうでなければ、『携帯電話の使用、大歓迎!』でも・・・。
皮肉って書いたが、ほんとうに注意する人が減ってしまった。
人間でなく、ヒトになってしまったようだ!
<120106>
回転寿司で小さな虫が皿に乗って回っていました
ショッピングセンターで買いたいものをさがしに行きました。
節電で、エアコンの温度設定は高く、薄暗くて買いたいものさがしに拍車がかかりません。
店内を行ったり来たり、適当な運動をしたためか、おなかが空いてきました。
ショッピングセンターを出て、あきる野市の街道脇にある回転寿司で食事をすることになりました。

回転寿司のお店も、ショッピングセンター同様、薄暗くて、蒸し暑くて、とても食欲を増進させてくれるような環境ではありません。最近の回転寿司は、どこもロス削減を意識して、お客にパネルを使って注文するようになっています。
その前に、回転している寿司を眺めていました。
昼を少し過ぎていたせいか、寿司の表面が干物状態になっているものが多くなっています。
さらに眺めていると、小さな虫が回転してきました。ネタ切れで、とうとう昆虫までも利用されている始末です。
ネタが何だったのか覚えていませんが、確かに虫が皿に乗って回ってきました。
私たちは、その新しいネタを見過ごして、パネルから注文しました。
おなかが空いていたので、食べないで帰るのが面倒だったからです。
回転寿司だから、虫の乗った新しいネタは、また回って来るはず・・・!
見過ごしてしまったのだろうか?
それとも誰かの口に・・・。あるいは、廃棄?
そんな馬鹿のことを言いながら、満腹に!
回転寿司でなく、回転ムシの話でした。
<110703>
ある長崎ちゃんぽんのお店で!
6月19日、最後の1000円高速を楽しんだ後、ある長崎ちゃんぽんのお店に入りました。
入店したら「空いている席にどうぞ!」と言われて、席に着こうとした。すると、一緒に入店した知り合いが、席に座ろうとしません。そんな時、従業員が冷水を持って席に来ました。
私が知り合いに、どうしたのかと尋ねると、「椅子が濡れているので、違うところに移動する!」と言うのです。
で、従業員は、即時に椅子を拭きましたが、席は移動しました。見ていると、従業員は、椅子を拭くダスター(雑巾?)で他のテーブルも拭いていました。そのことにもまた驚きました。
従業員が持っているダスターは、どんなところまで使用するのでしょう?このお店の衛生意識に不安と興味がわいてきました。実際には、ファミレスなどでは、ほとんどが似たような感じです。
帝国ホテルでは、30分ごとに白い手袋を交換していると報じていました。そこまではと思いますが、本当なら食事するところの方が、もっと気にするべきと思います。
<110620>
「想定外」の事故
平成23年3月11日、東北地方、関東地方の太平洋を中心に甚大な被害を起こした東日本大震災が発生しました。
まず、被災した方々に対し、心からお見舞いを申し上げます。
この東日本大震災は、想像をはるかに超えた被害をもたらしました。それは、単に地震の規模が大きいことだけでなく、津波の被害の甚大さです。死者、行方不明者の数は、2万数千人と言われ、3ヶ月が経過した今日でも行方不明者の数は8千人を超えているようです。さらに、追い討ちをかけるように、東京電力福島第一原子力発電所の事故が発生しました。この事故で、さらに多くの被災者を生んでしまいました。言い方は適切でないかも知れませんが、地震や津波による被害は、災害です。対応策を講じていたとしても災害であり、時間の経過や経済的な支援は必要ですが、復旧や復興は不可能なことではありません。
しかし、東京電力福島第一原子力発電所の事故は、今日においても収束の時期や方向性が見えていません。報道やテレビのワイドショーなどによると、学者の話として、その地域で従前の生活に戻れるようになるためには、数十年いや数百年が必要といいます。
さて、この東京電力福島第一原子力発電所における事故は、サービス業の品質に大きく関係しています。すべて東京電力の責任ではないと思いますが、『後始末』できないことを平気でやっていた、ことになります。これは、サービス業者が消費者やその近隣に対して十分で適切な配慮を怠ってきたことと似ています。サービス業の基本は、利用者やその関係者の心地良さを害しないこと、さらには心地良くすることです。例えば、安価な食事を提供するファミリーレストランは、食事している真っ最中でも空いた食器を従業員が下げに来ます。サービス業者は、この行為が誰のためにあり、どのようなトラブルや事故を引き起こすかを適切に検証していないように感じます。
先日、郊外では有名なハンバーグレストランに行きました。
食事の途中で、空いた皿を従業員が下げに来ました。客が食事中ですので、その従業員は、勝手に客の了解を得て、皿を下げる行動に入りました。しかし、皿を重ねて持ち帰ろうとしたために、皿の一枚が滑って客の洋服の上に落ちました。この行為に対して、従業員に視線を送り、次の行動を期待しました。その従業員は、一旦こちらの視線を意識しましたが、期待に反し特に謝ることなく立ち去って行きました。
もちろん、本人やお店は、事故を起こすことなど想定していないと思います。東京電力も事故を想定していなかったと思います。事故を想定していたとしたら犯罪です。ですから、ファミレスと同様に「想定外」と言う理由を前面に出しているように思います。
サービス業の品質を特に意識すれば、「想定外」はありません。すべての行為について、事故やトラブルを想定して対策を講じておくことがサービスと思います。
多くのことが結果論で片付けられてしまいますが、いかに多くの場面で「想定外」を理由にしなくても良いレベルの高い対策を講ずるのがサービス業の品質と思います。事故を起こさないことはもちろん、後始末や再生ができることを万が一のために講じておくこと、それは接遇などの心地良さをはるかに超えた安心・安全だからです。
<110613>
ある和食ファミレスで・・・
先日、和食のチェーン店で食事をしました。土曜日、夕方の忙しい時間です。
私たちが入店すると同時に、10名から15名ほどの団体がどかどかと入店してきました。店員は、お客を迎えると、まず団体を畳敷きの部屋に案内していました。
私たちは、例のごとく禁煙か、喫煙かの選択を迫られ、もちろん禁煙の席を選びました。
禁煙を選択したにも関わらず、煙草の臭いが店内に充満しています。禁煙、喫煙の区切りがなく、単に奥が喫煙コーナー、手前が禁煙コーナーというところです。
和食のファミレスですから、喫茶店のように利用する人は少ないはずです。また、土曜日の夕方ですから食事をするお客様が中心のはずです。それなのに”喫煙コーナー”が存在していることが、まず不思議でした。

さて、土曜日の夕方ですから、家族連れのお客様が入店してきています。従業員がお客様を誘導し、オーダーを聞いています。
ところが、家族連れのお客様が続いて入店してきた後には、あやしい雰囲気が流れています。従業員が走り回っているのですが、一向に食事が終わって、お客様が帰ったテーブルが片付かないのです。誘導されて席に着いたお客様のオーダーも聞きに来ないのです。
苛立った隣の席のお客様の声が聞こえてきました。「相当時間待っているのに、まだできないの?」と。従業員は、常套句で弁解して、また走り去って行きました。周りの席は、満席です。お客様が座っている席と食べ終わった食器が片付いていない席。
私たちは、混雑する前に入店しましたから、待たずに食事が出てきました。しかし、食後のコーヒーを追加オーダーすると、これまた他のお客様と同様に忘れたころに出てきました。
見渡すと、40~50席ほどあるお店で、3人の従業員しかいません。そのうち一人は、団体客の担当のようでホールには出てきません。二人で走り回っているのですから、サービスどころの話ではありません。
これが大手企業、チェーン店の実態です。安価販売し、割引やクーポンを頻繁に発行して何とかお客様を集めているお店の現実です。
実は、このような経験は、特に稀なことではありません。今は、ほとんどのチェーン店がこんなものです。忙しいときは欠点が見えにくくなりますが、愚痴を言いながら働いている従業員を相手に愚痴を言いながら利用している私たちです。
<110208>
店舗の周辺、敷地の環境もサービス業の品質そのもの
店舗の周辺、敷地の環境もサービス業の品質そのものです。
特に、郊外の飲食店の店舗の環境の不備には、目をそむけてしまうこともあります。
冬場の今でこそ目立ちませんが、植え込みや駐車場には枯れ草が・・・。
郊外の飲食店は、その多くがチェーン店です。そのお店の店長にどこまで任せているかは定かではありませんが、基本は、本社の飲食店にかける理念の欠如に他ならないと思います。
お店の従業員がやらないから良くないとかの話ではありません。確実に除草するシステムができていないことが問題なわけです。
そのような企業に限って、”ISO9001認証取得”なんて表示しています。”ISO9001認証取得”は、「お客様の期待やニーズに応えてくれる、安心できる企業である」 ことを認めた会社ということですが、なぜかバランスが取れていないように感じます。
難しい話はさておいて、「お店の周辺が整備されてないお店の厨房って、大丈夫だろうか?」なんて考えるのは、私だけでしょうか。お客様が少ないとき、入口のドアは、頻繁に拭いているのですが・・・。
それって、単に従業員の上司に向けてのアピールではないですか。
昨今、企業は、いろいろな形で消費者(ユーザー)の信頼を勝ち取ることに一所懸命です。
ISO取得などがパフォーマンスで終わらないようにしたいものです。
<101218>
和食チェーン店の喫煙コーナー
昼、ある和食チェーン店に入りました。
従業員が私たちに、喫煙コーナー(席)か、禁煙コーナー(席)なのかを例のごとく聞きました。
当然のごとく、禁煙です。
が、食事中心のこのチェーン店の喫煙コーナーは、人間の区画はされていますが、空気の区画がされていません。お店に直接文句を言うことはしませんが、単純に私たちがこの店で食事をしようとしていることに文句を言いたいほどです。席に着かずに出てしまえば良いのですが、・・・・・。馬鹿な私たちです。
和食の店で、隣の喫煙コーナーから漂う煙の臭いを嗅ぎながら、お刺身や天ぷらをいただきました。それは、結構な香りで・・・。
空腹でしたから、この店で食事をしてしまいました。
実際、そのようなお客様は多いと思います。お店を選択する勇気を持つべきであると、反省しています。
<101205>
ドーナツ店の隣に石鹸の強烈な匂い
ショッピングセンター内を歩いていると強烈な匂いが鼻についた。
「BODY SHOP」と書かれたお店の石鹸などの匂いだ!
香りや匂いは、個人の趣向的なものですが、私には異様な匂いとしてとらえるほどのものでした。
実は、コーヒーを飲もうとその店の隣のドーナツ店に入った。で
通路でら気になっていたその強烈な石鹸などの匂いがドーナツ店の中にも入ってきていた。
コーヒーという飲み物、飲食店だから、特に気になった。ショッピングセンター内の店舗ですので当然開放的なお店になっている。侵入を防ぐことは当然できません。
私が言いたいのは、「誰も指摘や苦情を言う人がいないのか!」と言うことです。
ドーナツ店の人も来店する客も・・・。
で、客は、通常文句は言わない。嫌な思いをされたら嫌だからです。また、どうせ改善されないと考えてしまうからです。
で、嫌なドーナツ店としてのレッテルを貼り、今後の来店を避けることになります。
ドーナツ店の店長は、気が付いているのかな?それとも言うのが嫌なのか!言えないのか?言えないシステムなのか?
では、ショッピングセンターの管理者は、気が付いていないのか?
誰も指摘しないのか、指摘できないのか、とても不思議に感じました。
お客様商売なのに!そして飲食店なのに!
ショッピングセンターも臭いを発しているお店も・・・。そして、当事者のミスタードーナツも・・・
どうしちゃったんだろう?お客様商売なのに・・・・。
そんな思いで、鼻をクンクンさせながらコーヒーを飲んでいました。実は、私も、お店に何も言いませんでした。

こんなことは、たぶん日常茶飯のことかも知れません。
それぞれが勝手に営業し、干渉したくても干渉できなくて、結果的に顧客が被害を受ける。
たぶん、こんな経験をしている人は多いと思う。
<101202>