不満や苦情、いただきました!旅と消費・サービス業
     
コンビニエンスストア(コンビニ) 
コンビニの玄関脇に灰皿が鎮座しているお客様対応の軽薄さ!
とても暑かったのでコンビニの100円アイスコーヒーが飲みたくなった。
コンビニの駐車場は、8割方埋まっていた。
車を停めて車の中からコンビニの玄関に目を向けると、そこに会社員らしき人が数人会話をしていた。打ち合わせをしているのか、談笑しているのか、コンビニの玄関前に集まっている。玄関を塞いでいるような感じだ!そのうちの一人がお店に入ったり出たりしている。
男性が数人、女性が一人。
その中心にあるのが灰皿でした。
灰皿を囲んで、玄関の近くで数人がタバコを吸っている。
私は、車を停めてからそこに目を向け釘付けになった。風がなく玄関周りにはタバコの煙が漂っているのです。
とてもコンビニに入る気がしなくて、その人たちが立ち去るのを少し待っていた。その中に二人ほどが私の方に視線を向けていた。
「なぜ車から降りて、お店に来ないのだろう!」と会話しているような雰囲気です。
私は、彼らがタバコを吸い終えて移動するのを待っていたのですが・・・。
諦めて、別のお店に行くことにした。

不思議です。
コンビニの本部の事業規模は大きく、本部には優秀な人がいて、地域にも指導する人がいるはずです。昨今の嫌煙事情を考えると、コンビニの玄関の脇に灰皿がおいてあるなど信じられません。
私は以前、コンビニのお店の人に言ったことがあります。
「灰皿をもっと玄関から離れた位置に置いてくれませんか?」と。
どうもその話が店長なのかオーナーまで届いていなかったのか、その後改善した気配はありませんでした。
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お客様の不満や苦情は、言う人も聞く人もとても嫌なものです。しかし、お客様からの不満や苦情を放置しておくと徐々に傷が大きくなり、いつしか腐り始めます。腐り始めたらもう手に負えません。業績の低下は必然で、遠からず閉店や撤退をすることになります。
多くのお店は、お客様の不満や苦情を放置していることが原因で経営が行き詰まっているのです。
ですから、お客様の不満や苦情は、経営の宝なのです。