不満や苦情、いただきました!旅と消費・サービス業
    
サービス業の品質   
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お客様の不満や苦情は、言う人も聞く人もとても嫌なものです。しかし、お客様からの不満や苦情を放置しておくと徐々に傷が大きくなり、いつしか腐り始めます。腐り始めたらもう手に負えません。業績の低下は必然で、遠からず閉店や撤退をすることになります。
多くのお店は、お客様の不満や苦情を放置していることが原因で経営が行き詰まっているのです。
ですから、お客様の不満や苦情は、経営の宝なのです。
 
 
サービス業を評価する要素は、経営から施設、環境、味や接遇まで
サービス業の評価は、経営から施設、環境、味や接遇まで、その対象となる要素は数多くあります。
昨今、ホタルや宿、レストランで、「ペットとご一緒にご利用いただけます!」という宣伝文句を数多く見かけます。この宣伝文句は、果たして誰のために宣伝しているのでしょう。
あなたは、どのように理解していますか?
こんなことが考えられます。
最近、宿泊客や利用客が減っているから、”ペット同伴”をうたい文句にお客様の増大を図ろう。
特に高齢者などは、ペットは家族同様ですから、ペットと一緒に利用できる施設にして、お客様の利便やお客様の旅行機会を増やしてあげたい。また、ペット愛好家の交流もそこに生まれるはずです。
一方、ペットにまったくなじめないお客様がいたとします。
明確に「ペットとご一緒にご利用いただけます!」と書いてあれば、最初から宿泊や入店をしないでしょう!
ところが、会津の東山温泉で、このような宿がありました。
ホームページの隅の方に小さく、「小型のペットとお泊まりいただけます!」のようなことが書いてありました。宿では、玄関のどこにも”小さなペット可!”とは書いてありません。で、朝起きたら、同じ廊下で子犬が走っており、お客様が呼びかけていました。
実は、私たちの仲間にペット嫌いがいまして、急に泣き出した子犬の声に、彼は飛び上がるほどにびっくりしていました。私たちが注意深く確認しなかったのが良くなかったのですが、そのペット嫌いの彼に言わせれば、”ペット可!”が事前にわかっていれば、自分だけでも別の宿に泊まったのに・・・とのこと。
それほどペットにダメな人間もいるのです。
さて、この東山温泉の宿は、お客様のために、どこが良くなくて、どこを改善すれば良いのでしょう!
<101222>
正規にお金を支払ったときは、サービスの品質が気になる
「戦争は、黙って命令に服従する市民が大勢いなければできない。」という。
第二次世界大戦でもそうですが、負けたときは軍人に責任を押し付ける。
もちろん、私は戦争を肯定するものではありませんが、企業戦争、消費戦争もどうも似たところがあるようだ。ある一部の奇抜な企業の戦略に乗って、走り回っている消費者。疑問を抱きつつも、「自分に被害が及ばなければ、・・・」「自分にとって得になれば・・・」と、文句を言わない。ちょうど、企業が出す命令に多くの消費者が服従しているようだ。
100円引越し。109円で温泉宿の一泊二食。居酒屋で焼酎飲み放題。クーポンビジネス。ポイントカード。下取り販売。
企業側が次から次へと繰り出す小細工に振り回されている消費者。品質を見定める目はどこに行ってしまったのでしょう?
企業側の悪だくみキャンペーンなどに踊ることなく、正規にお金を支払ったときは、サービスの品質が気になる。
<101213>
男性は脳ミソで考えるが、女性はカラダで考える!
「男性は脳ミソで考えるが、女性はカラダで考える!」と言われている。
そうだとすれば、必然的にあらゆる出来事の評価の方法が異なる。
女性は、高い感性をもっていると言う。表現が豊かだ!
満足したり、感動したときは、ほんとうにうれしそうに表情に表す。
欲しかったものが手に入ったときも、そうだ!隣の人に気遣いすることも忘れて、うれしさを表現する。
ところが、男性は、喜びをここで表現して良いかどうかを一瞬考える。
その一瞬間をおいて表現したことについて、誤解を招くこともある。
例えば、日頃欲しいと言っていたものをプレゼントしたのに、表現が曖昧である。プレゼントして、まずかったのかとも考えてしまう。
そう考えると、サービス業のお店では、ターゲットを女性にするか、男性にするかで、その営業戦術は異なるはず。
シンデレラ城のような施設は、女性好み。
一般的に、旅館的な温泉宿は男性が好む。
アワビの踊り焼きは、男性向き。スイーツは、女性好み。
男性は和服姿の女将を注視し若い女性は、ディズニーランドのような施設を喜ぶ。
<101212>
サービス業の品質とは
ホテルや飲食店などでは、店長や従業員のためのマニュアルがあります。その中には、お客様に心地良く過ごしていただくための作法などがこと細かく書いてあります。「いらっしゃいませ!」から、「ありがとうございました!」まで・・。お客様が心地良さを入店の判断要素にするとなれば、サービス業者は食事(料理)以外の部分においても品質を意識する必要があります。直接提供する食事(料理)を基本に、お客様がそのお店を選択する要素、その程度、基準を『サービス業の品質』といいます。
したがって、どんなに立派な食材で、有名なシェフの料理であっても『サービス業の品質』が劣る場合があります。顧客にとって、総合的に心地良いことが『サービス業の品質』が高いといえます。
サービス業の品質は、料金や代金の高低に左右されるものではない!
本来、『サービス業の品質』は、その料金や代金の高低に左右されるものではありません。
原材料には原価があり、調理法やシェフのレベルなどで販売価格に大きく影響を与えます。しかし、そこに基本があるものの『サービス業の品質』は、それ以上に大きく影響を与えます。
私たちは、とかく料金や代金が安いことで、「仕方がない!」という結論を出してしまいます。その「仕方がない!」を商売人もお客様も同様に発してしまうから滑稽です。お互いに「仕方がない!」を納得しているのです。そこには、『サービス業の品質』の向上を意識しない商売人と『サービス業の品質』を正当に評価できないお客様しか存在していません。現実に、多くの商売人や顧客は、料金や代金の高低で『サービス業の品質』の有無までをも左右しています。
『サービス業の品質』は、常に高位不変のものであるべきです。どんなに安価に料金や代金を設定しても『サービス業の品質』は維持されるべきで、それは人間関係のルールであり、マナーです。
「安価だから省略する!」ようなサービスは、そもそも存在しないと思います。
サービス業の限界
 高度経済成長を遂げた日本において、「サービス業の成長にも限界が来た!」と言う人がいます。しかし、食品偽装などの事件を知るたびに、サービス業の品質は依然として未成熟の感は否めません。限界が来たのではなく、実際にはサービス業としての領域で戦っていなかったように思います。
 「限界が来た!」というのは、企業中心のサービス業が消費者に通用しなくなったのであり、消費者をごまかすことが安易にできない時代になったと表明しているようなものと思います。「商売とは、ごまかしだ!」などと豪語する人もいる始末です。
 以前、『お客様は、神様です!』という言葉が流行りました。「お客様のために!」も経営者や営業マンの単なる合言葉になっています。しかし、この言葉も消費者には、ごまかしの宣伝文句にしか聞こえない昨今です。
 サービス業は、相手に対する思いやり、やさしさと思います。
 以前母親が都会に出る息子に向かって「どんなことをしてもいいけど、他所(よそ)様にだけは迷惑をかけないで!」と言い、送り出しました。サービス業は、かわいい息子を都会に送り出す母親の心情に似ています。相手を心地良くさせようと思う前に、嫌な思いをさせないように・・・。